Automação · Regras de automação
O óbvio acontece sem alguém ter que lembrar
Você escreve a regra uma vez — quando isto acontecer, se for assim, faça aquilo — e o painel aplica em toda conversa que bater com a condição, dia e noite. É o mesmo raciocínio que um bom atendente já faz, só que sem esquecer.
- A partir do plano Starter, ilimitado no Professional
- Combina condições com E / OU
- Dispara em conversa nova, mensagem nova ou reabertura
- Incluso a partir do Starter
Encaminhar cliente VIP
Regra
- Quando
A conversa é criada
- Se
A etiqueta do contato contém vip
- E
A prioridade é urgente
- Então
Três ações, em sequência:
- Atribuir à equipe VIP
- Adicionar etiqueta atendimento-vip
- Enviar e-mail ao supervisor
Roda em toda conversa nova que bater com a condição.
O que dispara e o que a regra decide
Gatilho, condição e ação — três escolhas simples que combinam de muitos jeitos.
- Conversa criada
- Conversa atualizada
- Mensagem criada
- Conversa reaberta
- Atribuir agente ou equipe
- Adicionar etiqueta
- Enviar e-mail ao time
- Resolver, adiar ou silenciar
O que dispara
Quatro eventos bastam para cobrir quase tudo
Toda regra começa por um gatilho: o momento em que o painel deve checar se vale a pena agir. Não precisa de mais que isso — a maioria da operação se resolve com estes quatro.
- Conversa criada — dispara assim que a primeira mensagem chega, em qualquer canal
- Conversa atualizada — dispara quando status, prioridade ou etiqueta mudam
- Mensagem criada — dispara a cada mensagem nova, do cliente ou do time
- Conversa reaberta — dispara quando uma conversa resolvida volta a receber mensagem
Gatilhos disponíveis
Disponível
Conversa criada
Vale para triagem de entrada e boas-vindas.
Conversa atualizada
Vale para escalonamento e mudança de fila.
Mensagem criada
Vale para palavra-chave e resposta automática.
Conversa reaberta
Vale para retomada e aviso ao dono da conversa.
Uma regra usa um gatilho. Nada impede várias regras no mesmo.
O que filtra
A condição decide se a regra vale para esta conversa
O gatilho dispara a checagem; a condição decide se a ação roda. Combine quantas quiser com E / OU para acertar só o caso certo, sem pegar o resto da fila junto.
- Atributos do contato — e-mail, telefone, país, idioma
- Propriedades da conversa — status, prioridade, equipe, etiqueta
- Campos personalizados — qualquer atributo que a sua operação criou
- Combine várias condições com E / OU para uma regra precisa
Tipos de condição
Disponível
Do contato
- Telefone
- País
- Idioma
- Cidade
Da conversa
- Status
- Prioridade
- Agente
- Equipe
- Caixa de entrada
- Etiqueta
- Canal
Da sua operação
- Campos personalizados
- Conteúdo da mensagem
O que executa
Uma regra pode disparar várias ações em cadeia
Quando o gatilho dispara e a condição bate, a regra roda uma ou mais ações em sequência. Da atribuição simples ao aviso por e-mail, tudo acontece no mesmo instante em que a conversa entra.
- Atribuir a um agente específico ou a uma equipe
- Adicionar etiqueta para categorizar sozinho
- Enviar e-mail avisando alguém do time
- Resolver, adiar ou silenciar a conversa
Ações disponíveis
Disponível
Atribuir agente
Manda para a pessoa certa.
Atribuir equipe
Manda para a fila certa.
Adicionar etiqueta
Categoriza sem ninguém clicar.
Enviar e-mail
Avisa quem precisa saber agora.
Enviar mensagem
Resposta automática ao cliente.
Resolver, adiar ou silenciar
Fecha o que não precisa de gente.
Quando duas regras se cruzam
Mais de uma regra pode valer para a mesma conversa
As regras não se anulam: se a conversa bate com a condição de várias, todas rodam, na ordem em que foram criadas. É por isso que vale escrever a mais específica primeiro e conferir o resultado antes de empilhar a próxima.
- Todas as regras que baterem rodam — nenhuma cancela a outra
- A ordem é a de criação, e ela importa quando duas atribuem times diferentes
- Uma regra pode ser desativada sem ser apagada, para testar sem perder o texto
- As ações da mesma regra rodam em sequência, na ordem em que você montou
Regras da conta, em ordem
Salvas
1 · Triagem de entrada
- Conversa criada
- Qualquer canal
- Adicionar etiqueta
2 · Cliente VIP
- Conversa criada
- Etiqueta vip
- Atribuir equipe VIP
3 · Fora do horário
- Mensagem criada
- Fora do expediente
- Enviar mensagem
As três rodam na mesma conversa nova: etiqueta, fila e aviso, nesta ordem.
O que a regra evita, na prática
Ninguém esquece de avisar o time certo
A notificação sai sozinha, no mesmo instante em que a condição bate.
A fila para de se misturar
Cada conversa já nasce com a etiqueta e a equipe certas, sem triagem manual.
A resposta padrão sai sem alguém copiar e colar
Uma regra manda a mensagem automática assim que a condição é satisfeita.
Perguntas frequentes
Não achou a sua? A gente responde por WhatsApp, e-mail ou numa conversa de 30 minutos.
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Recursos que trabalham junto com este
- AutomaçãoMacrosUma sequência de ações prontas, disparada com um clique pelo atendente.Ver recurso
- O painelEtiquetasClassifique conversa e contato com etiquetas, e filtre por elas depois.Ver recurso
- O painelAtribuiçãoCada conversa nova já cai com um atendente responsável, sem ninguém escolher na mão.Ver recurso
- RelatóriosGestão de SLAPrazo de resposta e de resolução, por prioridade, com aviso antes de estourar.Ver recurso
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