Relatórios · SLA
O prazo que hoje só o cliente percebe que estourou
Defina quanto tempo o seu atendimento tem pra dar a primeira resposta e pra resolver — por prioridade, por cliente, por fila. Dentro da conversa, o prazo corre à vista; quando estoura, quem administra sabe na hora, não pela reclamação do cliente.
- A partir do plano Profissional
- Várias políticas — por prioridade, cliente ou fila
- Contagem na conversa e aviso quando o prazo estoura
- Incluso a partir do Profissional
Política · Suporte prioritário
Configuração
- Primeira resposta
- 15 minutos
- Resolução
- 4 horas
- Conta só horário comercial
- Sim
- Conversa #4521
- vence em 5 min
Tudo pra cumprir o prazo
- Várias políticas de SLA
- Meta de primeira resposta
- Meta de resolução
- Alerta de violação
- Horário comercial opcional
- Relatório de cumprimento
Como definir
Um prazo por prioridade, não um prazo só pra tudo
Uma dúvida de horário de funcionamento e uma reclamação de cobrança indevida não deveriam ter o mesmo prazo. Cada política de SLA define primeira resposta e resolução para um cenário — prioridade urgente, cliente com contrato, fila específica — e uma conversa só segue a política que se aplica a ela.
- Prazo de primeira resposta e de resolução, por política
- Quantas políticas você quiser: por prioridade, cliente ou fila
- Opção de contar só o horário comercial
- Uma conversa segue só uma política por vez
Políticas ativas
No painel
Urgente
Primeira resposta 15min · Resolução 4h
Prioridade alta
Primeira resposta 1h · Resolução 8h
Padrão
Primeira resposta 4h · Resolução 24h
Os alertas
O prazo correndo à vista, e aviso quando estoura
Dentro da conversa, um indicador mostra quanto falta pro prazo — no prazo, perto de vencer ou já violado. Quando o SLA estoura de verdade, quem administra é avisado automaticamente, sem precisar abrir o relatório pra descobrir.
- Indicador visual dentro da própria conversa
- Três estados: no prazo, vence em breve, violado
- Aviso automático a quem administra quando o SLA estoura
- Filtro da fila só pelas conversas perto de vencer
SLA — mês
Relatório
- Taxa de cumprimento
- 86%
- Violações
- 12
- Conversas monitoradas
- 87
Números ilustrativos de uma operação fictícia.
O relatório
Quanto o time cumpriu, por política e por atendente
O relatório fecha o ciclo: taxa de cumprimento no período, total de violações, e o detalhe de cada uma — qual conversa, qual política, quanto tempo passou do prazo. Dá pra ver se o problema é geral ou concentrado numa política ou numa pessoa.
- Taxa de cumprimento por período
- Lista das violações, com o tempo excedido
- Detalhe por política e por atendente
- Exportação para análise
Como recortar o relatório
Disponível
Por política
- Urgente
- Prioridade alta
- Padrão
Por atendente
- Tempo de resposta
- Tempo de resolução
Saída
- Exportar para análise
Por que usar gestão de SLA
Cumprir o que foi prometido
Se você vendeu resposta em 1 hora pra um cliente maior, o SLA mostra se o prazo está sendo cumprido e registra cada atraso.
Urgente não fica atrás de fila comum
Prioridade alta tem prazo próprio, então não depende de sorte de posição na fila.
Descobrir o atraso antes do cliente avisar
O alerta chega pra quem administra no momento da violação, não na reclamação do dia seguinte.
Perguntas frequentes
Não achou a sua? A gente responde por WhatsApp, e-mail ou numa conversa de 30 minutos.
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Recursos que trabalham junto com este
- RelatóriosSatisfação (CSAT)Uma pergunta simples ao encerrar a conversa, e a nota vira relatório sozinha.Ver recurso
- O painelPrioridadeMarque o que é urgente para o time não perder isso no meio da fila.Ver recurso
- O painelEquipesAgrupe atendentes por área e mande cada conversa para o time certo.Ver recurso
- RelatóriosRelatório de conversasO volume, a resolução e o tempo de resposta do seu atendimento, sem planilha.Ver recurso
Começar
A gente configura, treina a Sky e acompanha as primeiras semanas
A plataforma já está pronta. O que decide o resultado é a Sky treinada com o conhecimento da sua empresa — e é isso que a Implantação Consultiva entrega.