O painel · Atribuição
Toda conversa nova já nasce com um responsável
Você escolhe a regra — rodízio entre o time, ou por quem tem menos conversas abertas — e o painel distribui sozinho. Ninguém decide manualmente quem pega a próxima.
- Disponível desde o plano Basic
- Atribuição manual, automática ou por rodízio
- Limite de conversas por atendente a partir do Professional
- Incluso a partir do Basic
Política de atribuição
Configuração
- Regra
- Rodízio entre a equipe
- Ordem
- Conversa mais antiga primeiro
- Ana
- 6 conversas abertas
- Bruno
- 9 conversas abertas
Números ilustrativos de uma fila em andamento.
Como distribui
Duas formas de repartir a fila
No rodízio, cada atendente recebe a próxima conversa em sequência, um de cada vez. Na distribuição por capacidade, quem está com menos conversas abertas recebe a próxima — o painel olha a carga de cada um antes de decidir.
- Rodízio: distribui em sequência, todo mundo recebe igual
- Por capacidade: prioriza quem tem menos conversas abertas
- A regra vale por fila — suporte pode usar uma, vendas outra
- Atribuição manual continua disponível a qualquer momento
Duas regras de distribuição
Disponível
Rodízio
- Sequência
- Todo mundo recebe igual
Por capacidade
- Prioriza quem tem menos conversas abertas
A ordem
Quem entrou primeiro na fila, sai primeiro atendido
Por padrão, a conversa mais antiga é atribuída primeiro. Dá para trocar esse critério para priorizar quem está esperando resposta há mais tempo, o que nem sempre é a mesma conversa.
- A conversa mais antiga é atendida primeiro, por padrão
- Dá para priorizar por maior tempo de espera do cliente
- A ordem se aplica separadamente, fila por fila
Fila de atribuição
No painel
Dúvida sobre pedido — João
Criada há 15 minutos
Pergunta sobre fatura — Sarah
Criada há 10 minutos
Pedido de recurso — Miguel
Criada há 5 minutos
O limite
Um teto de conversas por atendente, para ninguém afogar
A partir do Professional, dá para definir quantas conversas cada atendente recebe num intervalo de tempo. Quem chega no teto para de receber novas até abrir espaço — as demais seguem para o resto do time.
- O limite evita que um atendente sozinho carregue a fila
- Quem atinge o teto para de receber novas, sem perder as que já tem
- Cada fila pode ter o próprio teto
Teto por atendente
Configuração
- Ana
- Dentro do teto
- Bruno
- No teto — parou de receber
- Camila
- Dentro do teto
Quem chega no teto para de receber; as próximas seguem para o time.
Perguntas frequentes
Não achou a sua? A gente responde por WhatsApp, e-mail ou numa conversa de 30 minutos.
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Recursos que trabalham junto com este
- O painelEquipesAgrupe atendentes por área e mande cada conversa para o time certo.Ver recurso
- AutomaçãoRegras de automaçãoO que acontece sozinho quando uma conversa muda: atribuir, etiquetar, avisar, resolver.Ver recurso
- RelatóriosGestão de SLAPrazo de resposta e de resolução, por prioridade, com aviso antes de estourar.Ver recurso
- O painelDetecção de colisãoVeja quando outro atendente já está digitando, antes de responder também.Ver recurso
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